A guardare online sembrerebbe che Dyson sia il produttore che offre la migliore assistenza clienti. Sulla base della mia esperienza mi domando: se Dyson è il migliore come sono gli altri?
Primavera 2025: considero l’acquisto di un robot per la pulizia del pavimento. Avendo già altri prodotti Dyson e vista la proposta di uno sconto riservato a me scelgo il 360 Visa NAV che ordino il 9 aprile 2025 nel punto vendita di Piazza Gae Aulenti.
Il robot mostra subito problemi di navigazione e autonomia, che segnalo all’assistenza. Dopo tre mesi di tentativi da remoto, ma senza risultati apprezzabili, mi viene chiesto di inviare il robot in assistenza. Nel giro di pochi giorni ne ricevo uno identico nuovo, ma i malfunzionamenti si ripresentano, in particolare un progressivo deterioramento delle prestazioni della batteria.
A fine ottobre 2025 la batteria dura meno di mezz’ora, quindi mi rivolgo di nuovo l’assistenza, facendo presente peraltro che i problemi di questo prodotto sono ormai cosa nota. L’operatore mi dice che sono stati risolti e organizza un nuovo ritiro, promettendo di mettere i robot in condizioni di funzionare al meglio in massimo sette giorni lavorativi.
Invece del robot aggiustato, il 21 novembre ricevo una mail da Dyson in cui mi si dice che la riparazione non può essere fatta e il robot non può essere sostituito per indisponibilità.
Il giorno 22 novembre un’altra mail in cui mi avvisa che mi verrà rimborsato l’importo speso per l’acquisto. A questo scopo mi viene chiesto di inviare gli estremi del conto corrente bancario per il bonifico, che spedisco immediatamente.
Non avendo più sentito nulla, il 4 dicembre mi metto in contatto con l’assistenza, la quale mi conferma la ricevuta degli estremi e il bonifico imminente. Dopo la telefonata ricevo anche una mail in cui mi vengono confermate le stesse cose, promettendo un bonifico a brevissimo.
Visto che sarò rimborsato acquisto un robot di altra marca.
Il bonifico però non arriva, anzi il giorno 23 dicembre una mail ribadisce che “purtroppo” il mio robot non può essere sostituito, ma ma sorprendentemente avvisa che me ne verrà inviato un altro di nuovo modello. Rispondo immediatamente rifiutando, spiegando che vista la promessa del rimborso per la mancanza di disponibilità di un altro prodotto in sostituzione ho già provveduto ad acquistare un altro robot. Nessun riscontro.
Il bonifico non arriva, ma arriva un’altra email con una proposta diversa: comunicare un altro prodotto Dyson di mio interesse in sostituzione. Torno a rispondere che non mi serve, altro avendo già tutto ciò che mi occorre e che mi aspetto il bonifico esplicitamente promesso. Faccio inoltre presente che nel caso io non riceva il bonifico a stretto giro sarò costretto a ricorrere ai miei legali.
Il bonifico non arriva, quindi il giorno 13 gennaio 2026 il mio avvocato spedisce una lettera in cui intima alla Dyson di procedere al rimborso promesso entro sette giorni. Il rimborso non arriva quindi dopo 10 giorni chiederne avvocato di avviare il decreto ingiuntivo, che parte il 26 gennaio 2026. Il giorno 29 gennaio arriva la notizia che il bonifico è partito. Impiegherà 25 giorni, ma il 23 febbraio lo trovo sul mio conto corrente.
Ora mi domando: è possibile che un’azienda si comporti così? Che un consumatore per vedere tutelato un proprio diritto palese debba ricorrere agli avvocati? Non sarebbe stato più semplice per tutti dare seguito alle proprie promesse, evitando perdite di tempo, telefonate, spese legali, eccetera? Con questa figura meschina Dyson non solo ha perso un buon cliente, che avrebbe acquistato altri prodotti nel tempo, ma ha perso anche le vendite di tutte le persone che saranno informate di questa esperienza inaccettabile.